Fecha de publicación: Marzo de 2025
Número de páginas: 112
El informe señala que, para la mayoría de los consumidores, el servicio de atención al cliente es fundamental para determinar la percepción que tienen de una marca. No obstante, menos de la mitad (45%) se muestra satisfecho con el servicio que recibe. Esta discrepancia representa una gran oportunidad para que las marcas mejoren su servicio de atención al cliente y fomenten una mayor fidelidad. Según el informe, la inteligencia artificial generativa (GenIA) y los agentes de IA están emergiendo como herramientas clave para que las organizaciones eleven el servicio de atención al cliente a un valor estratégico. Por un lado, los agentes virtuales aportan rapidez y comodidad. Sin embargo, los consumidores prefieren de forma mayoritaria a los agentes humanos por su empatía y capacidad creativa para resolver problemas. Esto indica que el futuro de la atención al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, potenciada por la IAGen y los agentes de IA.
