Fecha de publicación: Julio de 2013
El informe analiza el mercado de las comunicaciones móviles y revela la creciente importancia de la experiencia de cliente extremo a extremo para ganar y retener clientes. Además sugiere que los proveedores de comunicaciones móviles que se diferencien en estos aspectos son los que retendrán los clientes a largo plazo. El informe se centra en el mercado de los móviles de prepago, valorado en 770 billones de dólares, con el objetivo de entender como trabajan los operadores en el terreno de la experiencia de cliente. Para ello analiza esa experiencia en el caso de 106 proveedores de servicios móviles de prepago en 25 países. Agrupa las conclusiones en cinco áreas de experiencia de cliente, innovaciones, tendencias, mejores prácticas en los canales de retail, contact center y online, oferta de productos, o experiencias significativas. Entre las conclusiones destaca que los operadores móviles virtuales lideran la experiencia de cliente en distintas áreas clave; que los proveedores en China, Indonesia y Singapur son los mejor situados en cuanto a experiencia de cliente en los canales de retail y de contact center; y que la experiencia de cliente extremo a extremo varía notablemente entre países, proveedores de servicio y canales.
