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Nov 25 2013

Customer experience. Diseñar experiencias de cliente para añadir valor (BBVA)

Fecha de publicación: Noviembre de 2013

El informe, que corresponde al NCapturaúmero 7 de la revista Innovation Edge, señala que los clientes deben ser el centro del negocio. Nos alejamos de modelos de negocio centrados en el producto y estamos pasando a otros focalizados en torno al cliente. Las compañías líderes ya sitúan al cliente en primer línea y en el centro de su negocio. El camino hacia el customer centricity tan sólo está comenzando. En un mundo omnicanal, el cliente experimentará un recorrido consistente y sin fricciones, sea cual sea el camino que adopte seguir y los dispositivos que le acompañen. Entre ellos destacan los smartphones que cada vez están más presentes en las ventas. Un ejemplo es el mercado bancario, que está saturado y en el que hay que encontrar maneras de seguir siendo relevantes en el futuro y la experiencia de cliente es el elemento clave. El informe presenta algunos casos de omnicanalidad en los servicios financieros y los proveedores más importantes de sus soluciones tecnológicas. En definitiva, la única fuente de ventaja competitiva sostenible proviene de llevar a cabo una estrategia de obsesión por entender, deleitar, conectar y servir a los clientes. Estamos en la era del consumidor.

Acceder al Informe «Customer experience. Diseñar experiencias de cliente para añadir valor» (BBVA)

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