¿Qué son las redes sociales?

En unos pocos años las redes sociales han pasado de suponer una innovación prometedora a convertirse en una realidad con múltiples usos para una parte importante de los ciudadanos. En esencia, las redes sociales son una herramienta de comunicación online y de relación entre personas y colectivos, mediante la cual los usuarios registrados son capaces de interactuar entre ellos, aumentando las sinergias y los beneficios tanto individuales como colectivos. Son, en la actualidad, una de las actividades online más extendidas en el mundo.

Las redes sociales forman parte del conjunto de medios sociales, o social media, que están a disposición de la sociedad y de sus ciudadanos y agentes y que están produciendo una revolución a gran escala. Gracias a su extraordinario potencial, las redes sociales presentan enormes posibilidades para todo: para el individuo como ciudadano del mundo, para el ciudadano como consumidor, para el individuo que tiene necesidades de comunicación, y para las empresas y organizaciones.

En un mundo convulsionado por cambios y crisis, las redes sociales se han convertido en una de las herramientas más importantes que tienen los ciudadanos para agruparse y manifestar sus opiniones y puntos de vista, fuera de los cauces políticos y sociales habituales. Estas redes dan a los ciudadanos, individuales y agrupados, unas posibilidades y un poder que nunca antes habían tenido y que desplaza el equilibrio anterior de la sociedad, establecido alrededor de los grupos políticos y empresariales.

Como consumidor, el ciudadano encuentra en las redes sociales un canal online para sus procesos de selección y compra de productos y servicios. Gracias a ellas se comunica con otros consumidores, busca e intercambia información, recibe y da consejos, y se pone en contacto con las empresas proveedoras para consultar, reclamar o felicitarlas. Con las nuevas herramientas de comunicación su poder y su capacidad de influencia han subido, a la vez que las empresas tienen que prestarles más atención y crear canales de consulta y atención específicos, además teniendo en cuenta que los medios online obligan a respuestas muy rápidas.

Una de las necesidades básicas de los seres humanos es la comunicación. En este terreno las redes sociales cumplen una función que difícilmente puede llevar a cabo otros medios de comunicación. Así es posible organizar de forma rápida encuentros, quedar con los amigos, intercambiar fotografías o vídeos, decir a la familia lo que hacemos o donde estamos o encontrar a viejos amigos, entre otras muchas cosas. Si hay redes sociales que superan los centenares de millones de usuarios, es muy posible que la gente que queremos y conocemos también esté allí.

Todas estas posibilidades para los ciudadanos tienen su reflejo en las diferentes encuestas que se vienen realizando sobre el tema. Los resultados de esas encuestas muestran que las redes sociales se utilizan, principalmente, para enviar mensajes a los contactos, revisar sus actividades, ver vídeos o escuchar música, chatear, publicar contenidos, comentar la actualidad, conocer gente o hacer nuevos amigos, jugar online o hacerse fans y seguir a una marca comercial.

Para las empresas, las redes sociales son una necesidad que está transformando su actividad, sobre todo en lo que tiene que ver con su política comercial y con su política de atención al cliente. De forma global, los nuevos medios están empezando a penetrar en el mundo de las empresas y las organizaciones, que en este terreno van bastante por detrás de muchos ciudadanos. La aplicación de los medios sociales en el empresa recibe el nombre de social business y tiene dos vertientes. La primera es hacia el interior de la empresa y se centra en los empleados. Supone una herramienta de comunicación e interacción con los empleados y entre ellos, que implica un salto cualitativo sobre el correo electrónico y sobre otra serie de herramientas que todavía dominan la comunicación interna.

La segunda vertiente es la que tiene que ver con la comunicación externa y, en ella, caben los apartados de venta, fidelización, marketing, reclamaciones, atención al cliente, etc. El potencial de las redes sociales y del resto de los social media aquí es muy grande, pero todavía hay pocas empresas y organizaciones que estén aprovechándolo de forma significativa. Otro aspecto importante de las redes sociales en la relación exterior de las empresas es la necesidad de mantener una buena imagen y reputación de su marca y de los directivos que las lideran, con todo lo que ello implica. Esa buena reputación trae consigo confianza y fidelidad a la marca.

Dado su impacto hay un número creciente de redes sociales, cada una con sus peculiaridades y dirigidas a un tipo distinto de actividades y de colectivos. Entre las que tienen más importancia y número de usuarios se encuentran Facebook, Twitter, Linkedin, Google+ o Tuenti. Suponen una nueva dimensión de las relaciones entre las personas y entre las empresas, sus clientes y sus empleados y tienen tanto camino por recorrer que sus posibilidades de futuro son extraordinarias.

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