¿Qué es el comercio electrónico?

Aunque la aplicación de la tecnología al comercio y a los procesos de compra y venta se ha realizado de forma paralela a su desarrollo, es con la llegada de Internet cuando se potencia la compra a distancia con todo tipo de opciones y posibilidades. El concepto es el de comercio electrónico. Pero, ¿qué es el comercio electrónico? El comercio electrónico (e-commerce o electronic commerce) consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de las herramientas que proporcionan las TIC.

Partiendo de cero (hace un par de décadas no existía y sólo funcionaba una venta a distancia a través de medios telefónicos y postales), el comercio electrónico presenta unas cifras que siguen aumentando año a año y ocupando un porcentaje cada vez mayor del total del comercio. En este campo del comercio electrónico hay diferentes modalidades: B2C (Business to Consumer), B2B (Business to Business) o C2C (Consumer to Consumer), en función de quien vende y de quien compra.

Aunque todas estas modalidades son importantes, la que más afecta al consumidor en la actualidad es el B2C. El procedimiento es sencillo. El consumidor accede a Internet y entra en el portal de la tienda o proveedor, mira los productos o servicios y elige lo que quiere. Después aporta la información solicitada para formalizar la compra y paga, utilizando normalmente medios electrónicos para ello (tarjetas de crédito/débito, PayPal, etc., cuya disponibilidad y seguridad son fundamentales para el éxito de esta modalidad de comercio). Como fase final del proceso recibe en su domicilio o en el punto especificado el producto que ha solicitado (lo que requiere una importante capacidad logística por parte del proveedor) o el acceso al servicio por vía electrónica.

Cuando un consumidor compra por Internet lo hace normalmente buscando unos precios interesantes, un procedimiento más práctico y más cómodo que ir a una tienda física y ofertas atractivas. De forma global, compra con más frecuencia productos/servicios relacionados con los viajes (alojamiento, billetes de transporte, vacaciones, etc.), la tecnología, el deporte o la moda, así como entradas para espectáculos. El sector moda es uno de los que más crece en la actualidad y se está convirtiendo en un auténtico motor del comercio electrónico.

Desde el punto de vista del perfil del usuario de comercio electrónico, el abanico es muy amplio y cubre un margen de edad que va, en general, desde los 15 hasta los 55 años, con un mayor peso de la franja intermedia (entre 30 y 40). La proporción entre hombres y mujeres suele estar bastante equilibrada.

Tradicionalmente, el comercio electrónico se ha realizado mediante los terminales dominantes en cada momento. Hasta hace poco ese terminal era el ordenador personal. Pero en los últimos años la situación ha cambiado radicalmente y son los dispositivos móviles (teléfonos inteligentes o smartphones y tabletas) los que se han hecho con el protagonismo. La realidad es que crece el uso multidispositivo en todas las fases del proceso de compra, aunque el ordenador personal sigue siendo el terminal preferido por los usuarios para terminar la compra. Pero las fases iniciales, las que implican la búsqueda de información y la toma de decisiones, están cada vez más influidas por esos dispositivos móviles, especialmente en los últimos años la tableta. Hoy los propietarios de tabletas muestran más propensión a las compras y a gastar una cantidad de dinero mayor que los dueños de smartphones. Otro fenómeno a destacar es el creciente uso de redes sociales para dar a conocer o descubrir portales de comercio electrónico.

Como consecuencia de los avances tecnológicos, la relación entre tiendas físicas y tiendas online se ha complicado. Así se habla de compras online (comercio electrónico) y de compras inline (en la tienda). Cada vez es más frecuente que los consumidores usen los medios electrónicos y los dispositivos móviles en más fases del proceso de compra y un ejemplo muy claro es el de mirar productos en una tienda física y allí mismo utilizar su smartphone para buscar un precio mejor. Es decir, el proceso de compra empieza en una tienda física y puede acabar en una compra en una tienda online o en otra física. Este fenómeno se conoce con el nombre de showrooming y los responsables de las tiendas físicas empiezan a dedicar muchos esfuerzos a reducir el efecto sobre sus ventas y sobre las visitas a sus instalaciones que no acaban en compras. Otros consumidores prefieren, en determinado tipo de productos, adquirirlos en el punto de venta físico, aunque sea con un apoyo online multicanal en la fase de información.

Dada la naturaleza de las compras electrónicas, y de los pagos electrónicos que llevan implícitas, un tema importante tanto para las tiendas y proveedores como para los consumidores es el de la seguridad y la protección del fraude. Prestar atención a este tema, al que van asociados otros como la privacidad o la protección de datos, es fundamental para el desarrollo de este tipo de comercio y para aumentar la confianza de los consumidores.

Desde el punto de vista de las empresas, el comercio electrónico es a la vez un reto y una gran oportunidad. Reto porque es una tendencia imparable a la que se deben sumar todas las empresas, de una u otra forma, si quieren ser competitivas en el nuevo mundo digital. Muchas empresas ya han emprendido el camino, pero sobre todo las pequeñas y medianas deben prepararse para ello. Otro aspecto que deben mejorar las compañías que ofrecen comercio electrónico es el de la tasa de conversión (visitantes a un portal de compras que se convierten en clientes) que es todavía baja. Y oportunidad porque ofrece nuevas posibilidades y es una herramienta excelente para iniciar o potenciar la internacionalización y las exportaciones de las compañías.

El comercio electrónico es ya una realidad y su mercado crece de forma sostenida año tras año, a pesar del descenso del consumo que se han venido produciendo recientemente. Cada vez tiene más peso en el comercio mundial y el protagonismo se desplaza hacia las compras a través de los dispositivos móviles, cuya presencia presumiblemente se multiplicará en los próximos años. Las empresas y los consumidores están implicados en este futuro que seguramente nos deparará sorpresas y posibilidades muy interesantes enfocadas hacia el nuevo mundo digital.

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