Fecha de publicación: Mayo de 2014
El informe se plantea el nivel actual de lealtad de los clientes móviles a partir de una encuesta a más de 4.000 usuarios. Su objetivo es entender como se sienten realmente en relación a sus operadores móviles y a las marcas de smartphones. Intenta responder a la pregunta de qué crea lealtad y de qué la destruye en el hipercompetitivo mercado actual. Entre las conclusiones del informe destaca que el 34% de los clientes está pensando en cambiar de operador móvil; que, cuando se trata de mejorar su dispositivo, el 58% comprará otra marca; que el 35% de los clientes está muy satisfecho con su operador móvil; que un cliente insatisfecho es ocho veces más probable que haga churn; que el valor medio del NPS (Net Promoter Score) de los operadores móviles es +5; que un detractor de NPS es siete veces más probable que haga churn; y que la inercia es uno de los principales factores para la retención de clientes.