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Feb 25 2016

Los retos de la banca en España. Visión del consumidor y relación con digital (The Cocktail Analysis)

Fecha de publicación: Diciembre de 2015Captura

El informe se centra en la transformación digital en banca y aborda la perspectiva del consumidor. Se basa en una encuesta a 1.015 internautas españoles bancarizados entre 25 y 55 años, en entrevistas a expertos de la industria y en un análisis sobre la oferta digital actual de las principales entidades. Entre las conclusiones obtenidas destaca que las condiciones de producto son el elemento decisivo a la hora de seleccionar entidad, seguido de la imagen de marca. En todo caso, la experiencia de cliente se configura como herramienta crítica de fidelización y selección entre entidades de las que ya se es cliente. Además, unas buenas experiencias digitales se asocian a mayor satisfacción, más recomendación y menor disposición al cambio, vinculándose además a clientes de mayor valor, mientras que el móvil es el punto de contacto clave desde el que vertebrar la relación con el consumidor para crear nuevos servicios, proporcionar nuevas experiencias de cliente, poner en valor los datos, etc. Desde la perspectiva del consumidor, la banca resalta abrumadoramente la referencia de confianza en productos de ahorro e inversión, frente a los nuevos players digitales, percibidos por los expertos más como dinamizadores que como amenaza. Finalmente, y según el informe, los bancos españoles han hecho un esfuerzo de digitalización. Sin embargo, existe un amplio potencial de mejora en su ecosistema digital, especialmente en captación (áreas públicas, posicionamiento orgánico y RRSS) y en desarrollo de funcionalidades avanzadas.

Acceder al informe «Los retos de la banca en España. Visión del consumidor y relación con digital» (The Cocktail Analysis)

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