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Sep 02 2017

Informe «The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers» (Capgemini)

Fecha de publicación: Junio de 2017

El informe se basa en una encuesta a 3.300 consumidores y a directivos de 450 empresas proveedoras y analiza el fenómeno del consumidor conectado y las experiencias de usuario que busca. Muestra la existencia de diferencias entre las empresas y los consumidores, a la hora de percibir la calidad de la experiencia de cliente. Mientras que el 75% de las organizaciones se considera centrada en el cliente, solo el 30% de los consumidores está de acuerdo. Frustados por las organizaciones que no escuchan su feedback o que no recompensan su lealtad, la mayoría de los consumidores estarían dispuestos a aumentar su gasto en una organización que les ofrezca una mejor experiencia (81%). Sin embargo, casi un tercio de las empresas (31%) afirma que se enfrenta a un gran desafío para mantenerse al día en el desarrollo tecnológico, que presenta una rápida evolución, y en las expectativas digitales de los consumidores

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