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Mar 24 2019

Informe “State of Service. Third Edition” (Salesforce Research)

Fecha de publicación: Marzo de 2019

Número de páginas: 56

El informe señala que los grandes productos son los pilares sobre los que se sustenta cualquier negocio de éxito. Pero hoy en día, ni siquiera los mejores productos pueden satisfacer a los clientes por sí solos. La Cuarta Revolución Industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto de que el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Las implicaciones de este fenómeno en el mundo del servicio al cliente no tienen precedentes. El informe se basa en una encuesta de más de 3.500 responsables de la toma de decisiones y de la prestación de servicios al cliente en todo el mundo y señala una nueva realidad para el papel específico en cada sector, junto con las buenas prácticas que están diferenciando a las organizaciones líderes del resto. Entre sus conclusiones destaca que las organizaciones de servicios están invirtiendo en transformación; que los agentes de servicios al cliente tienen deberes más estratégicos en la Cuarta Revolución Industrial; que la inteligencia artificial está empoderando a los agentes para que asuman sus nuevas funciones; que los equipos de servicios al cliente se están poniendo al día primero con los clientes de perfil digital first; y que la fuerza laboral móvil se ha convertido en auténtica imagen de las marcas.

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