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Dic 21 2019

Informe ‘Resolving customer complaints in the digital era Telcos: Dare to care?’ (Arthur D. Little)

Fecha de publicación: Diciembre de 2019

Número de páginas: 12

El informe señala que, en la era de la disrupción digital, las empresas de telecomunicaciones se enfrentan a competidores nativos digitales y basados en software, a la vez que los clientes están cada vez más acostumbrados a sus servicios. Como resultado, esperan un servicio fiable, en tiempo real y de alta calidad, a la vez que la incapacidad de los operadores para satisfacer estas mayores expectativas es evidente. La gestión de las reclamaciones de los clientes es un tema central en la transformación de las empresas de telecomunicaciones, que deben iniciar un cambio radical en sus operaciones, reduciendo su incidencia y aumentando la velocidad de resolución. Según el informe, en un contexto tan hipercompetitivo la experiencia de cliente es posiblemente la palanca fundamental para la supervivencia de las empresas de telecomunicaciones. El desafío son las crecientes expectativas de los clientes, impulsadas por la exposición a una gama de servicios nativos digitales en todos los ecosistemas. Esta exposición marca la diferencia entre la experiencia que ofrecen las empresas nativas digitales y la que proveen las empresas de telecomunicaciones.

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