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Abr 22 2018

Informe “Global Consumer Pulse Research 2018. Put your trust in hyper-relevance” (Accenture Strategy)

Fecha de publicación: Abril de 2018

Número de páginas: 13

El informe mide las actitudes y expectativas de más de 25.000 consumidores de todo el mundo, de los que 1.300 eran españoles, acerca de su interés por experiencias de marca más intuitivas e impulsadas por la tecnología. Entre sus principales conclusiones destaca que, si bien las compañías se esfuerzan por convertirse en “living businesses”, esto es empresas extraordinariamente receptivas y sensibles a las necesidades cambiantes de los clientes, aún existe entre los consumidores una falta de confianza en el entorno digital, algo que deben solucionar si quieren ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas. Según el informe, más de la mitad de los consumidores españoles siente preocupación respecto a la seguridad y privacidad de los datos que recogen las compañías sobre ellos y, al mismo tiempo, frustración cuando éstas no cumplen sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra. Además, el 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas, y el 57% están, también, preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios inteligentes, diseñados para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios. Esta falta de confianza y la escasa personalización de experiencias les han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante 2017. En ese sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos. Precisamente, sin un conocimiento profundo del cliente, las compañías no pueden ofrecer las experiencias que éstos demandan.

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